BARISTA, PROFESIONAL EN SERVICIO AL CLIENTE

El barista en una tienda de café es como una azafata en un avión, si ella tiene mala actitud nos hará pasar un mal viaje, sin importar si viajamos en primera clase. El cliente cuando llega a nuestro establecimiento no solo va a adquirir un producto, va a adquirir una experiencia; de nosotros depende si esa experiencia es positiva o es negativa, si regresa o no y si nos recomienda con sus amigos o les pide que no nos visite.

El servicio al cliente se basa en la atención al detalle, los clientes no pasarán desapercibido si se les saluda, si se les habla o si se les hace esperar.

Vamos a citar tres diferentes tipos de negocios que ofrecen café y determinaremos cómo varía su servicio dependiendo el flujo de clientes, sus horas pico y el mismo formato con el que fueron diseñados.

Cafés Especializados: Son establecimientos en los cuales su foco principal es el café, su calidad es excelente, el cliente tiene opción de tomar bebidas de diferente origen, diferentes métodos de preparación y/o ver en su mesa una muestra de un show de latte art.

Tiendas de Café: Son sitios de paso donde se ofrece un buen café, manejan un alto flujo de clientes y el barista adquiere una agilidad impresionante al preparar una, dos, tres y hasta cuatro bebidas al mismo tiempo. Los clientes desean rapidez en el despacho de su bebida, buena calidad y tienen la opción de llevar otros productos. La panadería, la pastelería y en algunos casos los abarrotes, hacen parte de la oferta de estos sitios para realizar adicionalmente una venta sugerida. Dentro de su menú de café ofrecen combos u ofertas que incluyen desayunos y es una buena opción cuando en la mañana salimos de la casa sin tomarnos al menos un cafecito.

Café Bar: Son bares que vieron la necesidad de incluir el café como un generador de trafico o que desean abrir en el día para obtener un ingreso extra, ya que su clientela habitual es en horas de la tarde. El café aunque es algo adicional en estos sitios donde el fuerte siempre ha sido el licor y la rumba, poco a poco ha logrado tomar su lugar, en muchos casos el café ha sido un factor diferenciador con su competencia.

Ya teniendo una noción de algunas características generales de estos tres diferentes negocios, donde no citaremos nombres ni entraremos en detalles, vamos a hablar del servicio que generalmente un cliente recibe al solicitar un café, aunque no es en todos los casos.

Cafés Especializados: El cliente llega observando la magnifica decoración del lugar, es saludado amablemente e invitado a seguir. Toma asiento y observa atentamente la carta de cafés que le han suministrado con anterioridad. Revisa una a una todas las ofertas y mentalmente hace sus cuentas para saber si su presupuesto alcanza para tomarse un café americano, un latte o capuccino o un café filtrado preparado por otro método de preparación (Prensa Francesa, aeropress, Syphon, etc). Cuando decide su compra llama al barista y hace su pedido el cuál por toda la mística con la que se prepara puede llegar a durar mas tiempo de lo que el cliente esperaría por un producto. Para entrar allí y degustar una excelente bebida de café se debe contar con tiempo, ya que el barista nos narra todas las características de los orígenes manejados, los diferentes métodos de preparación, el maridaje recomendado para cada tipo de bebidas, en fin, mucha información valiosa que tal vez el cliente no esta dispuesto o interesado en escuchar, siendo su primera visita. El barista llega a la mesa con la taza con espresso, una jarra con leche cremada y una jarra vacía para dividir la crema. Coloca su bandeja en la mesa o si llevaba todo en las manos, lo descarga a la vista del cliente, hace parte del show, toma la jarra con la leche cremada hace unos movimientos circulares (brilla) y divide la crema o simplemente saca un poco para que la crema quede un poco mas ligera. Finalmente después de mostrar al cliente como poco a poco la leche va formando una figura al tener contacto con el café, el barista invita a degustar la bebida y hará una descripción sensorial de lo que va a percibir en el paladar.

Tiendas de Café: El cliente llega y solicita su pedido en la caja registradora, donde la persona que lo recibe muy amablemente recita el protocolo de servicio implementado por las políticas de su compañía, en las que muchas veces no permiten al cliente siquiera contestar el saludo. Después de cancelar el valor de su pedido, se dirige al área de café donde muchas veces el barista a duras penas saluda, aclarando que antes de nuestro pedido tiene varios más y una larga fila de clientes esperando y algunos ya con cara de estrés. El cliente al tratar de especificar las características que quiere en su café se da cuenta que el barista ya tiene prácticamente terminada su bebida, porque con anterioridad en el tiquete de compra o en el mismo vaso habían escrito que deseaba un capuccino. Pocas veces el barista realiza latte art, debido a la cantidad de bebidas que tiene que preparar simultáneamente y cuando intenta hacerlo no son figuras bien definidas.

Café Bar: El cliente llega y toma asiento, sea en la barra o en una mesa mientras observando el lugar se da cuenta de la presencia de la máquina espresso, el Barman da la bienvenida y le pregunta qué va a tomar. En algunos sitios el menú de café se encuentra a la vista del cliente, en otros, está incluido en la carta de licores y cocteles ofrecidos por el bar. Como el café no es el fuerte  por lo general no existe un barista como tal, solo un experto en combinar diferentes licores y obtener una maravilla de coctel, con nociones básicas de preparación de bebidas a base de café espresso. La bebida que recibe el cliente, es ideal para sentarse a disfrutar de la música de fondo, conversar con el Barman o simplemente meditar mientras se toma una taza de café, teniendo en cuenta y que quede claro, que la bebida no posee tanta calidad como si hubiese sido preparada por un barista.

En conclusión, el servicio al cliente debe ser siempre igual sin importar el tipo de negocio, el flujo de transacciones y/o las horas de mayor movimiento. Se debe basar en la calidad de nuestros productos, la agilidad y rapidez para satisfacer las necesidades del cliente, la amabilidad y el carisma con que interactuamos con nuestros clientes, la humildad y sencillez con que mostremos y demostremos la habilidad que tenemos al preparar el café o realizar arte late, y finalmente se basa en cómo contagiamos al cliente de la pasión que sentimos al preparar una excelente taza de café.

En el siguiente video vemos claramente que lo importante es lo que el barista quiera transmitir y no la habilidad que se posea para preparar las bebidas ¿usted que opina?

Estoy seguro que ustedes se vieron reflejados en algunas de estas situaciones, sean como clientes o como baristas, lo cierto es, que mi intención no es criticar a ningúno de los negocios tratados en este articulo, lo que pretendo es que evalúen  su servicio al cliente y fijen estrategias para mejorarlo, porque siempre se puede mejorar!!